Деятельность и сфера ответственности

Работа сотрудника зависит от направления, за которое отвечает специалист, однако основная деятельность связана с ориентацией на конкретного потребителя и решением его вопросов на протяжении всего времени сотрудничества.

Для этого аккаунт-менеджеру нужно погрузиться в бизнес-среду клиента — новостную повестку, тренды, специфику и важную информацию.

Коммуникация между клиентами и ведущей командой предприятия

Это главная функция аккаунт-менеджера, в результате которой клиенты получают помощь и ответы на волнующие вопросы.

Что касается рабочих коммуникаций внутри организации, то специалист сотрудничает с бухгалтерией, IT, PR, SMM, юридическим и административным отделами.

Ведение документооборота

Основная часть документации для клиента находится под ответственностью аккаунт-менеджера, в частности то, что касается дополнительных соглашений, продления договоров или их корректировки, изменений сроков обслуживания, расширения сервисных услуг или перераспределения работ по проекту.

Участие в бюджетировании

Специалист может участвовать в обсуждении проектной документации, формировании сметы и бюджетных расходов совместно с бухгалтерией и руководством компании.

Обязательная отчетность

Аккаунт-менеджер предоставляет отчеты для клиентов и команды с итоговыми показателями после завершения работы и обязательно анализирует результаты обратной связи.

Задачи и обязанности специалиста

Задачи и работа аккаунт-менеджера могут сильно отличаться в зависимости от специфики компании.

Примерный список должностных обязанностей при работе с клиентами и сотрудниками компании:

• поддержание долгосрочных отношений с постоянными клиентами;
• выявление проблем потребителей и обязательная помощь при их решении;
• планирование и согласование хода работ и предоставления услуг;
• разработка привлекательных клиентских программ лояльности;
• презентация дополнительных услуг и продуктов компании;
• организация электронного документооборота и заключение договоров с предоплатой;
• контроль оплаты по договорным обязательствам;
• постоянная коммуникация с клиентами по их запросу;
• анализ результатов собственной деятельности;
• участие в первичной организации проектов;
• распределение задач для эффективной работы команды;
• совместная подготовка презентаций для заказчика;
• постоянное взаимодействие с командой;
• составление итоговой отчетности для анализа в рамках компании.

В своей работе аккаунт-менеджер может ориентироваться на показатели KPI:

• каков процент продленных договоров;
• сколько потребителей перестало сотрудничать и по какой причине;
• сколько товаров или услуг было реализовано в процессе работы, какой процент дополнительных продуктов, не заявленных клиентов в первичном договоре.

Аккаунт-менеджеры по типам

Специалистов данного направления разделяют на 2 основные категории в зависимости от клиентской базы и задач компании.

B2C

В этом случае клиенты — физические лица, а коммуникации выстраиваются с различными людьми, которые нуждаются в товарах или услугах компании.

Цель работы B2C-менеджера — решать проблемы и запросы потребителя, в том числе администрировать, помогать в оформлении документации и получать заказы.

B2B

В этом случае сегмент взаимодействия всегда будет ограничен и зависит от специфики предлагаемых товаров и услуг, так как представители компании сотрудничают с заинтересованными юридическими лицами.

Например, предприятие, которое производит брусчатку, может сотрудничать со строительными организациями или компаниями по ландшафтному дизайну.

В задачи аккаунт-менеджера будет входить:

• решение проблем,
• расширение и погружение в бизнес-среду партнера.

Специалист может косвенно влиять на бизнес клиента и разработку его стратегий развития.

Личные и профессиональные качества сотрудника

Работодатель, предлагая вакансию аккаунт-менеджера, не всегда подразумевает, что нужны определенные профессиональные навыки.

Нередко можно встретить предложения для потенциальных сотрудников без опыта работы, так как в дальнейшем они могут рассчитывать на качественное обучение и погружение в отрасль. Это оправдано тем, что некоторые организации занимают узкую и специфичную нишу, и готовых специалистов для нее просто нет.

Однако есть список навыков и личных качеств, которые нужны для аккаунт-менеджера.

Soft-skills

Ключевые умения для успешного профессионального развития:

• умение предложить и реализовать креативные идеи и посмотреть на ситуацию шире, чем она кажется;
• наличие лидерских качеств и организаторских способностей;
• умение мыслить стратегически и предвидеть возможные последствия решений;
• коммуникабельность и умение находить компромиссные решения;
• умение презентовать себя, проект и компанию;
• развитое чувство эмпатии и наличие эмоционального интеллекта;
• готовность к ненормированному рабочему графику, дедлайнам и форс-мажорным обстоятельствам;
• грамотность и стрессоустойчивость.

Hard-skills

Навыки и умения, которые нужны для конкретной отрасли и собственного предприятия. Нужно:

• быть грамотным и отлично владеть ПК;
• уметь вести офлайн- и онлайн-коммуникации с клиентами и командой;
• использовать планировщики и трекеры в работе;
• владеть иностранными языками (если это требуется для работы организации).

Специалисту может потребоваться знать некоторые программы, таких как

• Microsoft Project,
• You Track,
• Salesforce,
• Excel,
• Hubspot,
• Calendly,
• Zoom,
• Slack,
• Google Sheets.

Как можно получить профессию аккаунт-менеджера

Профессиональной подготовки в учебных заведениях по этой специальности сейчас нет, курсы также немногочисленны.

Однако в бизнес-среде считается, что аккаунт-менеджер должен обладать набором соответствующих качеств. Владея ими, для улучшения профессиональных навыков можно пройти курсы, связанные с менеджментом и управлением проектами.

Подобные обучающие курсы предлагают компании:

• Edison Academy,
• Product Star,
• Skillbox,
• «Яндекс Практикум»,
• Geek Brains,
• НИИДПО.

Длительность обучения — от 2 месяцев до полугода.

Высшее базовое образование в области маркетинга, психологии, социологии, экономики, PR и рекламы будет полезным и даст нужные стартовые знания для успешного профессионального развития.

Где можно найти работу аккаунт-менеджера

Менеджеры подобной направленности востребованы на многих предприятиях, где требуется взаимодействовать с клиентом.

Для начала деятельности зачастую достаточно личных качеств (коммуникативность, харизма, лидерство) и желание работать.

Сотрудники без опыта начинают погружаться в компанию и взаимодействовать с ограниченным количеством клиентов.

Холодный поиск работы основан на коммуникациях в кругу знакомых, друзей и подборе вакансий на различных ресурсах по набору персонала.

Этот подход предполагает рассмотрение максимального количества предложений и рассылку резюме.

Проактивный поиск используют, уже работая на компанию, например, маркетологом. Можно проявить инициативу и с разрешения руководства попробовать себя в дополнительной должности аккаунт-менеджера, предлагая потребителям долгосрочное сотрудничество, например:

• помогать решать вопросы,
• составлять отчеты,
• глубоко исследовать сферу и потребности их бизнеса.

Карьерный рост

Аккаунт-менеджер, выполняя эффективно и качественно свои обязанности и повышая доходность организации, имеет все возможности перейти на другие перспективные должности.

Рост по вертикали позволяет получить экспертную или руководящую должность в том направлении компании, с которым были связаны предыдущие обязанности.

Рост по горизонтали подразумевает смену направления в рамках организации и погружение в смежную или иную деятельность.

Масштабирование предполагает прежние обязанности, задачи и должность при увеличении клиентской базы либо переход на сотрудничество с крупными и значимыми клиентами.

Зарплата и личный доход сотрудника

Как правило, заработная плата специалиста формируется из небольшого оклада и основной бонусной части. В среднем сумма составляет от 50 до 100 тыс. рублей ежемесячно.

Личная доходность сотрудника зависит от квалификации, объема, количества выполненных проектов и времени работы в компании.

В некоторых организациях ограничений по зарплате нет, и доход зависит от умений и усилий сотрудника.

Если аккаунт-менеджер грамотно взаимодействует с клиентом, помогает решать вопросы, закрывает его потребности и своевременно предоставляет отчеты, то это удерживает потребителя в статусе постоянного клиента, что увеличивает выручку компании и выплату сотруднику.

Плюсы и минусы должности аккаунт-менеджера

Преимущества работы:

• интересное общение с разными людьми;
• возможность занять должность, не имея достаточного опыта работы;
• приобретение полезных связей;
• можно получить знания и умения, которые будут полезны в другой должности, в том числе руководящей;
• возможность удаленной работы и неограниченный доход.

Недостатки профессии:

• рабочий график может быть ненормированным;
• нужно постоянно предоставлять отчеты для клиентов и команды по итогам своей работы;
• риск форс-мажорных и стрессовых ситуаций;
• заработная плата зависит от проделанной работы и бонусов;
• решение вопросов недовольных клиентов, что может привести к эмоциональному выгоранию;
• деятельность в режиме многозадачности.

Аккаунт-менеджер — специалист, который обладает высокоразвитым эмоциональным интеллектом. Специалист настраивает рабочие процессы таким образом, чтобы команда работала эффективно, а клиенты были полностью удовлетворены результатом.